Conocer los reclamos en Mercado Libre

Por Paulo Rodriguez30 Jul,2024

Hoy hablamos sobre un tema que afecta a muchos compradores y vendedores en línea: los reclamos en Mercado Libre.

Si eres vendedor en Mercado Libre, probablemente sepas que la reputación es fundamental para el éxito en esta plataforma. Entre todos los factores que influyen reputación, la tasa de reclamos es una de las variables clave que la conforman, ya que mide el nivel de insatisfacción de los compradores con respecto a tus publicaciones, productos y atención en todas las etapas de la compra.

Aunque los reclamos son un proceso tedioso, se deben tratar con seriedad, ya que pueden afectar la reputación y negociación de los vendedores en la plataforma. Por lo tanto, es importante que los vendedores entiendan cómo presentar un reclamo correctamente y sigan las políticas y procedimientos de Mercado Libre al hacerlo.

¿Cuál es la definición de gestión de reclamos en Mercado Libre?

En Mercado Libre, la gestión de reclamaciones abarca una serie de procedimientos y técnicas que las empresas en línea utilizan para atender, tratar y resolver las quejas de sus clientes. En vista de que las ventas en línea pueden verse afectadas por varios factores, como la entrega de productos, la calidad de los artículos o problemas de atención al cliente, entre otros; resulta fundamental una correcta gestión de reclamaciones para preservar la satisfacción de los clientes y la sólida reputación empresarial.

Presentar un reclamo en Mercado Libre puede ser un proceso confuso si no se conoce el procedimiento correcto. Para los compradores, los reclamos pueden darse cuando reciben un producto dañado, entregada tarde o diferente a lo que se publicó en la plataforma.

Resulta fundamental una correcta gestión de reclamaciones para preservar la satisfacción de los clientes y la sólida reputación empresarial.

Presentación de reclamos de Mercado Libre

Etapa del reclamo

Reclamo: cuando el comprador y vendedor buscan una solución.

Disputa: cuando se pide ayuda de Mercado Libre para encontrar una solución.

Tipos

Mediaciones: Comunicación entre el comprador y vendedor.

Venta Cancelada por comprador: El comprador cancela la compra.

Venta Cancelada por ti: El vendedor cancela la compra.

Devolución: Por devolución de producto.

Estados en la gestión de reclamo

En espera del vendedor: Reclamos nuevos o por contestar por parte del vendedor.

En espera del comprador: En espera de respuesta del comprador, no se requiere ninguna acción.

En mediación por MELI: En espera de una solución por Mercado Libre.

Cerrado: Reclamos solucionados o cerrados.

¿Cómo tratar de reclamos correctamente?

1. Escucha con atención al cliente: Es importante que escuches de manera activa y empática al cliente, brindándole toda tu atención y mostrándote dispuesto a solucionar su problema.

2. Ofrece una respuesta rápida: Procura responder el reclamo en el menor tiempo posible, el tiempo de respuesta es muy importante para el cliente y además te permitirá solucionar el problema de manera oportuna.

3. Proporciona soluciones: Una vez identificado el problema, ofrece propuestas de solución que sean efectivas y satisfactorias para el cliente, esto permitirá que se sienta escuchado y valorado.

4. Mantén una comunicación fluida: Permanece en contacto con el cliente durante todo el proceso de resolución del reclamo, informándole sobre el estado de la solución, así como también pidiéndole su opinión y permitiéndole dar retroalimentación.

5. Aprende de cada reclamo: Utiliza cada reclamo como una oportunidad para aprender y mejorar tus procesos de venta y servicio al cliente, esto te permitirá evitar futuros reclamos y ofrecer una mejor experiencia al cliente en el futuro.

Herramientas de Mercado Libre para solucionar reclamos
Mercado Libre pone a disposición del vendedor herramientas para la gestión de reclamos, lo que permite una solución más rápida y organizada de los problemas. Además, esta funcionalidad es una forma de proteger tu reputación al resolver los reclamos de los productos entregados.

La gestión de reclamos está disponible en los Mensajes de la venta, de manera que puedes ver el estado del reclamo y decidir la solución, al mismo tiempo que mantienes una conversación con el comprador.

Aprovecha una forma más de cuidar tu reputación según Mercado Libre

Si te inician un reclamo, es posible que tu reputación se vea afectada. Eso puede revertirse de forma automática cuando la persona que te compró cierra el reclamo e indica que la ayudaste.

También tienes 2 opciones para evitar que tu reputación quede afectada por un reclamo de un producto entregado, siempre y cuando las uses dentro de los 2 días hábiles luego del inicio del reclamo:

1. Elegir monto a reembolsar
Podrás elegir entre reembolsarle al comprador el total de la venta u ofrecerle un porcentaje de reembolso para solucionar el problema. Cuando el comprador reciba el reembolso total o acepte el reembolso parcial, el reclamo se cerrará. La persona que hizo la compra podrá quedarse con el producto ya que entenderemos que no quieres que te lo devuelva.

2. Ofrecer devolución
Con esta opción, permitirás que la persona que te compró te envíe el producto de vuelta. Para eso, tu comprador deberá iniciar la devolución desde su cuenta y generar una etiqueta o código de devolución. Tendrá 7 días hábiles para despachar el producto. Cuando lo haga, podrás seguir el envío y avisarnos si surge algún problema.

Importante: si no respondes con alguna de estas opciones dentro de los 2 días hábiles, quien compró podrá optar por devolverte el producto y el reclamo seguirá afectando tu reputación.

Herramientas de UpSeller ERP para solucionar reclamos
Con UpSeller ERP podrías gestionar los reclamos en todas tus tiendas en un solo lugar, sin necesidad de estar revisando en cada tienda de Mercado Libre.

Revisa reclamos abiertos, en mediaciones y cerrados como también el nombre de usuario del comprador, fecha del reclamo y si se afectara tu reputación. Detecta rápidamente los reclamos que debes priorizar para evitar que afecten la reputación de la tienda.

Además, podrás identificar estafadores en caso de que recibas un reclamo de un usuario con reportes el cual aparecerá una alerta sobre la venta, bastante útil para prepararte con pruebas.

¿Cómo evitar que reclamos inválidos afecten tu reputación en Mercado Libre?
Hay casos en los que el reclamo puede ser injusto y Mercado Libre puede intervenir para evitar que ese reclamo impacte negativamente en tu reputación. Clica ahí para checar con detalles: Reglas de exclusión en Mercado Libre

El comprador inició el reclamo por error.
El comprador no reconoce la compra.
El comprador no recibió el producto pero el envío aparece “entregado”.
El comprador se arrepiente de la compra, pero el producto está en perfectas condiciones.
El comprador usó el reclamo como medio de contacto.
El comprador inicia un reclamo por demoras en el correo o problemas con MercadoEnvíos, pero el tiempo de despacho está dentro del plazo establecido (aplica para todos los medios de envío).
El reclamo está asociado a un problema que esté afectando globalmente a la plataforma de MercadoLibre.
El reclamo se inició por competencia o venganza.
Todavía se encuentra en el tiempo establecido para responder la mensajería (8hs hábiles desde el primer contacto del comprador).
El comprador quiere cambiar su producto de autopartes, ropa, bolsos y calzado por otro tamaño o modelo.
Casos en los que se registró un ingreso no autorizado a la cuenta, transacciones fraudulentas, o una suspensión incorrecta por parte de MercadoLibre.

Si tienes un caso particular que no está detallado en la lista, puede ser revisado por un representante de Atención al cliente para definir si corresponde o no la exclusión del reclamo.

Recuerda que si el reclamo no corresponde al período en el que medimos tu reputación, no te afectará.

¿Cómo mantener buena reputación?
Los vendedores de e-commerce deben entender que los reclamos pueden ser una oportunidad para mejorar su negocio. Al escuchar y responder adecuadamente a las preocupaciones de los compradores, pueden identificar las áreas que necesitan mejorar y así, ofrecer una experiencia de compra mucho más satisfactoria en el futuro.

1. Ofrecer una excelente atención al cliente
La calidad de la atención al cliente puede marcar la diferencia en la construcción y mantenimiento de una buena reputación en Mercado Libre. Presta atención a las preguntas que realizan tus clientes y ofréceles una respuesta completa y a tiempo. El objetivo es ayudarlos con cualquier problema que puedan tener y asegurarte de que estén satisfechos con tus productos.

2. Proporcionar una descripción precisa de tus productos
Asegúrate de proporcionar descripciones completas y exactas de tus productos, incluyendo detalles sobre el estado, tamaño, color, etc. Si la descripción no es precisa, puedes enfrentarte a reclamos o devoluciones. Además, elige bien las fotografías que publicarás, ya que son la imagen de tu tienda.

3. Cumplir con los plazos de entrega
Uno de los aspectos en los que más enfatiza Mercado Libre es el cumplimiento en el plazo de entrega de los productos. Cuando realizas una venta, es fundamental que respetes los plazos de entrega que has acordado con tu cliente. Si por algún motivo se retrasó el envío, proporciona información actualizada sobre su estado.

4. Empacar adecuadamente los productos
Garantiza que los productos estén debidamente empacados para evitar daños durante el envío. Elige materiales de calidad, como cajas resistentes y relleno acolchado para proteger tus productos. Además, asegúrate de etiquetar correctamente el paquete con la información correcta de envío.

5. Evita cancelaciones innecesarias
Evita cancelar ventas sin motivo o informando muy tarde a tu cliente, esto puede generar una mala experiencia para ellos y una reducción en tu reputación en Mercado Libre. Si no puedes cumplir con el envío por algún motivo, comunica claramente los motivos, brinda una solución para resolver el problema y toma medidas para evitar que esto vuelva a suceder en el futuro.

En resumen, los reclamos son importantes en los marketplaces como Mercado Libre y ofrecer una excelente experiencia de compra es fundamental para la satisfacción de los clientes y para la reputación de su negocio en línea. Con políticas claras, una comunicación efectiva, un equipo de atención al cliente y una disposición para resolver problemas, los vendedores pueden convertir los reclamos en oportunidades para mejorar su negocio y brindar una experiencia de compra excepcional.

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